Bisnis.com, JAKARTA — PT Indosat Tbk (ISAT) tengah berupaya menjaring pelanggan berkualitas sepanjang 9 bulan pertama 2025. Langkah tersebut berdampak pada penurunan jumlah pelanggan pada kuartal III/2025 secara tahunan.
Merujuk laporan info memo, Indosat melayani total 95 juta pelanggan pada kuartal III/2025, berkurang 4 juta pelanggan dibandingkan periode yang sama tahun lalu yang mencapai 99 juta pelanggan.
Penurunan ini terutama terjadi di segmen pelanggan prabayar dengan pengurangan hingga 4 juta pelanggan secara tahunan, sementara secara kuartalan jumlah pelanggan turun 1 juta.
Menanggapi hal tersebut, Director and Chief Commercial Officer Indosat Ooredoo Hutchison, Bilal Khazmi, menyatakan perusahaan tengah berfokus pada peningkatan kualitas layanan pelanggan melalui penambahan Base Transceiver Station (BTS) dan titik distribusi penjualan di seluruh Indonesia.
Upaya ini, lanjutnya, diperkuat dengan pendekatan hyper-personalization, menghadirkan layanan yang lebih relevan sesuai kebutuhan pelanggan salah satunya fitur Anti-Spam dan Anti-Scam, yang dirancang untuk melindungi pelanggan dari potensi penipuan digital.
Layani ini telah memblokir lebih dari 200 juta panggilan berisiko, memberikan peringatan pada lebih dari 90 juta pesan mencurigakan, dan melindungi rata-rata 11,5 juta pelanggan per bulan dari potensi penipuan digital.
“Dengan layanan optimal dan pengalaman yang semakin personal, Indosat optimis dapat meningkatkan customer stickiness,” kata Bilal kepada Bisnis, Sabtu (8/11/2025).
Untuk diketahui, Customer stickiness merujuk pada kecenderungan pelanggan untuk terus membeli atau menggunakan layanan dari suatu bisnis secara berulang, meskipun ada alternatif kompetitif, karena mereka menemukan nilai khusus seperti kemudahan atau manfaat unik.
Istilah ini sering digunakan dalam konteks bisnis seperti telekomunikasi atau e-commerce untuk mengukur loyalitas transaksional, di mana pelanggan “lengket” karena faktor praktis, bukan semata ikatan emosional.
Bilal juga mengatakan Indosat masih berada dalam jalur yang tepat untuk menghadirkan pengalaman digital kelas dunia kepada pelanggan dan memberdayakan masyarakat Indonesia.
Hingga akhir September 2025, Indosat telah mengoperasikan lebih dari 208.000 BTS 4G, naik 7,7% dibanding tahun sebelumnya, dan mempercepat pembangunan BTS 5G hingga mencapai 1.404 titik.
Capaian ini juga tercermin di wilayah regional, seperti Jawa Timur yang menjadi basis pelanggan terbesar kedua dengan 14,6 juta pengguna, di mana penambahan lebih dari 500 BTS 4G dalam tiga bulan terakhir semakin memperkuat konektivitas.