Bisnis.com, SINGAPURA – Perusahaan teknologi asal Amerika Serikat (AS), Genesys mengungkapkan bahwa Indonesia mempunyai peluang besar untuk meningkatkan investasi di bidang kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) untuk membantu perusahaan meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience).
Senior Vice President Genesys Cloud, Alex Ball mengatakan, pada 2028, sebanyak 60% perusahaan akan menggunakan agentic AI untuk memfasilitasi interaksi tanpa hambatan, menyatukan arsitektur teknologi antar-kanal, serta mendefinisikan ulang cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan.
Terlebih, Genesys telah mempertegas komitmennya di pasar Asia dengan meluncurkan region inti (core region) Genesys Cloud berkapasitas penuh di Singapura.
Investasi strategis itu dinilai akan mempercepat transformasi digital perusahaan di sektor keuangan, kesehatan, dan publik di Asia, termasuk Indonesia, dengan menawarkan layanan yang lebih cepat, aman, dan patuh terhadap regulasi perlindungan data.
Sementara itu, pada 2023 lalu, Genesys telah meluncurkan satelit kawasan di Jakarta yang akan memungkinkan bisnis di industri asuransi, perbankan, hingga pemerintahan untuk meningkatkan kualitas layanan dengan menjaga jalur media suara real-time secara lokal dan memenuhi standar kepatuhan lokal atau penyimpanan rekaman regional.
“Menurut saya, penting bahwa kami telah memiliki kawasan satelit di Jakarta sehingga mampu menghubungkan langsung ke core region di Singapura dan membuat latensi data jauh lebih rendah,” ujar Alex Ball saat wawancara eksklusif, dikutip Minggu (9/11/2025).
Vice President Asia Genesys Mao Gen Foo menambahkan, untuk mendukung transformasi digital dan investasi di bidang AI, diperlukan kolaborasi yang kuat antara pemerintah Indonesia dan Singapura.
“Jadi, itu akan membuka beberapa industri yang lebih teregulasi, agar lebih mudah untuk membuka kesempatan bahkan di dalam industri-industri yang kami sedang terlibat saat ini,” ujar Mao Gen Foo.
Hasil riset Genesys menunjukkan, sebanyak 55% eksekutif perusahaan di bidang customer experience di Indonesia menyatakan telah merencanakan investasi pada chatbot berbasis AI.
“Sebanyak 77% konsumen merasa nyaman berinteraksi dengan agen digital berbasis AI melalui chat maupun suara. Namun, 29% konsumen Indonesia masih lebih memilih berbicara langsung dengan agen manusia, terlepas dari jenis permasalahannya,” jelasnya.
Dalam laporan keuangan kuartal II tahun fiskal 2026 (periode 1 Mei–31 Juli 2025), Genesys mencatat pendapatan berulang tahunan (annual recurring revenue/ARR) global nyaris US$2,2 miliar, atau tumbuh 35% (year-on-year/yoy) dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.
Di kawasan Asia Pasifik, ARR Genesys Cloud telah melampaui US$200 juta, dengan pertumbuhan lebih dari 45% yoy pada sektor jasa keuangan dan lebih dari 60% di Singapura.
Saat ini, Genesys mengoperasikan region layanan penuh di Tokyo, Osaka, Sydney, Mumbai, dan Seoul, serta koneksi satelit di Hong Kong dan Jakarta. Kehadiran region inti di Singapura semakin memperkuat posisi Asia sebagai pendorong utama pertumbuhan bisnis cloud perusahaan.
Di wilayah Asia, Genesys melayani sejumlah pelanggan terkemuka di sektor kesehatan, keuangan, dan ritel, termasuk Adira Finance, Maxicare, ProbeCX, Astro, Siam Commercial Bank, dan Security Bank.