Bisnis.com, JAKARTA — Meta telah merilis pusat bantuan baru yang mengintegrasikan layanan dukungan untuk pengguna Facebook dan Instagram di seluruh dunia.
Pengumuman yang disampaikan pada Kamis (04/12/2025) ini disertai pengakuan jujur dari perusahaan bahwa opsi dukungan yang tersedia selama ini tidak selalu memenuhi harapan pengguna.
Pusat bantuan yang kini tersedia di aplikasi iOS dan Android ini menawarkan berbagai fitur, mulai dari pelaporan masalah akun, pemulihan akun yang hilang, hingga pencarian jawaban melalui teknologi pencarian bertenaga AI dan asisten virtual berbasis kecerdasan buatan.
Melansir dari TechCrunch Jumat (05/12/2025), asisten AI yang sedang diuji coba dirancang khusus untuk memberikan bantuan personal dalam berbagai kebutuhan, seperti pemulihan akun, pengelolaan profil, atau pembaruan pengaturan.
Fitur ini akan diluncurkan terlebih dahulu untuk pengguna Facebook, sebelum diperluas ke aplikasi Meta lainnya di masa mendatang.
Meta mengklaim sistem AI yang mereka gunakan telah membantu melindungi akun pengguna dengan lebih efektif. Menurut data perusahaan, peretasan akun di Facebook dan Instagram secara global telah menurun lebih dari 30%.
Teknologi AI juga dimanfaatkan untuk mendeteksi dan mencegah berbagai ancaman keamanan seperti phishing, aktivitas login mencurigakan, serta akun yang telah disusupi.
Selain itu, Meta menyatakan penggunaan AI telah membantu mereka menghindari kesalahan dalam menonaktifkan akun dan mempercepat proses banding ketika terjadi kekeliruan.
Namun, klaim tersebut tampaknya bertolak belakang dengan pengalaman ribuan pengguna Meta yang mengeluhkan kehilangan akses ke akun atau halaman Facebook mereka akibat kesalahan sistem.
Banyak yang menduga AI menjadi penyebab masalah ini, karena proses penanganan keluhan tampaknya tidak melibatkan pengawasan manusia sama sekali.
Sebagian pengguna bahkan mengancam atau sudah mengambil jalur hukum, khususnya mereka yang kehilangan akun berdampak serius pada bisnis atau pencaharian.
Situasi ini bahkan telah memunculkan forum khusus di Reddit pada tahun ini, yang didedikasikan untuk membantu orang-orang yang menggugat Meta terkait masalah akun yang dinonaktifkan.
Meta percaya pusat bantuan baru ini dapat mengatasi permasalahan tersebut. Perusahaan menyebut sistem ini akan memusatkan opsi pemulihan akun dan menawarkan pengalaman pemulihan yang lebih efisien dengan panduan yang lebih jelas dan verifikasi yang lebih sederhana.
Sistem juga akan mengirimkan peringatan SMS dan email yang lebih baik terkait aktivitas berisiko, serta mampu mengenali perangkat pengguna dengan lebih akurat.
Meta juga akan menghubungkan pengguna dengan berbagai alat keamanan lainnya, seperti pemeriksaan keamanan, pengaturan autentikasi dua faktor, atau penambahan passkey. Metode pemulihan akun kini menyertakan opsi untuk mengambil video selfie sebagai cara verifikasi identitas.
Meskipun Meta mengklaim pusat bantuan baru akan mempermudah pengguna, perubahan lokasi pengaturan dan fitur bantuan justru berpotensi menimbulkan kebingungan. Selama bertahun-tahun, Meta secara rutin memindahkan area-area penting seperti pengaturan akun, alat pengelolaan data, dan fitur privasi, dengan dalih untuk kemudahan pengguna.
Namun, perubahan konstan ini justru membuat pengguna kesulitan mengingat lokasi fitur-fitur tersebut, karena berbagai menu dan navigasi terus berubah dari waktu ke waktu. (Muhammad Diva Farel Ramadhan)