Bisnis.com, JAKARTA — Salesforce meluncurkan Agentforce IT Service, solusi baru untuk mengubah sistem pengaduan Teknologi Informasi (TI) tradisional berbasis tiket menjadi layanan percakapan instan yang tersedia 24 jam setiap hari.
Solusi ini memungkinkan tim TI mengotomatiskan penanganan insiden dan permintaan layanan secara cepat, sehingga karyawan tak lagi perlu menunggu antrean panjang hanya untuk menyelesaikan kendala kerja.
Selama bertahun-tahun, sistem IT Service Management (ITSM) berbasis tiket kerap membuat frustrasi tim IT dan karyawan perusahaan karena memperlambat produktivitas. Sistem ITSM yang dirancang untuk menangani ribuan permintaan, justru sering kali menimbulkan antrean panjang dan proses bolak-balik yang memperlambat penyelesaian pekerjaan.
Akibatnya, rata-rata karyawan kehilangan 352 jam setiap tahun hanya untuk mengatasi tantangan IT yang umum maupun kompleks, kondisi ini berdampak pada kerugian yang bernilai miliaran dolar dan membebani sumber daya IT perusahaan.
“Model ITSM lama yang terfragmentasi sudah tidak relevan lagi. Agentforce IT Service membawa revolusi layanan berbasis percakapan dan agen AI yang membuat tim TI jauh lebih efisien,” ujar Muddu Sudhakar, SVP & GM IT & HR Service di Salesforce dalam siaran pers yang diterima Bisnis, Jumat (10/10).
Dengan sistem baru ini, karyawan dapat mengajukan permintaan melalui Slack, Microsoft Teams, atau portal karyawan, dan langsung berinteraksi dengan agen AI tanpa harus berpindah aplikasi.
Agentforce
Agen AI akan menangani berbagai tugas rutin seperti menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, hingga mengalihkan kasus kompleks ke perwakilan manusia.
Salesforce, pemimpin global di bidang kecerdasan buatan (AI) CRM, menyebut pendekatan “agentik” ini dapat memangkas biaya operasional hingga 30 persen dan memulihkan lebih dari 300 jam kerja karyawan setiap tahun yang sebelumnya terbuang karena masalah TI.
“Kami melihat Agentic IT Service sebagai peluang untuk meningkatkan efisiensi dan peran tim IT kami,” kata VP of Communications and Operations EPB Rich Carpenter di Tennessee, salah satu pengguna awal solusi ini.
Menurut dia, dengan menghadirkan otomatisasi dan kecerdasan ke dalam alur kerja, pihaknya dapat menyelesaikan masalah lebih cepat dan memberi tim TI lebih banyak waktu untuk fokus pada pekerjaan bernilai tinggi.
Secara terpisah, Kepala Operasional Sistem Informasi di Piedmont Healthcare Jim Kowalczyk menyebutkan layanan Agentforce IT Service terbaru dari Salesforce merupakan suatu terobosan besar.
“Dalam dunia pelayanan medis, employee experience bukan lagi sekadar soal kenyamanan, Ini menjadi sebuah kebutuhan penting yang berdampak langsung terhadap kualitas perawatan pasien,” ujarnya.
Agentforce IT Service juga dilengkapi AI Service Desk yang dirancang sesuai standar ITIL dan Configuration Management Database (CMDB) cerdas untuk mendeteksi, menganalisis, serta mencegah gangguan sistem sebelum meluas.
Selain efisiensi, solusi ini menghadirkan pengalaman personal bagi pengguna. Misalnya, karyawan bisa menanyakan status upgrade laptop atau melaporkan gangguan jaringan langsung lewat chat, dan sistem akan memberikan jawaban real-time berdasarkan profil serta kebijakan perusahaan.
Salesforce meluncurkan layanan ini dengan lebih dari 100 konektor dan integrasi siap pakai dari mitra global seperti Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday, Zoom dan lainnya. Agentforce IT Service akan tersedia secara umum mulai Oktober 2025.