Jakarta, CNBC Indonesia– Telkomsel berhasil meraih penghargaan pada IDC Future Enterprise Awards 2024 untuk kategori Best in Future of Customer Experience di Indonesia. Penghargaan ini diberikan atas inisiatif terdepan Telkomsel dalam menghadirkan inovasi solusi layanan pelanggan berbasis AI (AI-Powered Digital Smart Care-AI DSC).
IDC Future Enterprise Awards 2024 merupakan ajang penghargaan yang digelar International Data Corporation (IDC) yang berbasis di Amerika Serikat, dan rutin dilaksanakan sejak 2017.
Penghargaan yang diberikan kepada Telkomsel adalah apresiasi sebagai salah satu pemain transformasi digital terkemuka di Indonesia. Ajang ini juga menjadi tolok ukur penting bagi inovasi dan strategi digital dalam lingkungan bisnis yang terus berkembang.
Direktur IT Telkomsel, Joyce Shia menjelaskan, AI DSC diterapkan di lebih dari 800 titik layanan pelanggan Telkomsel, termasuk GraPARI, Call Center, dan eCare. AI DSC merupakan jawaban dari tantangan lonjakan interaksi pelanggan yang membutuhkan respons cepat dan tepat setelah bergabungnya IndiHome ke dalam bisnis Telkomsel pada 2023.
Melalui pendekatan end-to-end berbasis AI Telkomsel (Hyper AI), AI DSC mempercepat akses informasi bagi agen customer service, meningkatkan ketepatan respons, serta memastikan pengalaman pelanggan di setiap interaksinya.
“Solusi layanan pelanggan berbasis AI memberikan pengalaman pelanggan lebih baik sekaligus mendorong semangat mengembangkan inovasi digital yang berdampak positif bagi masyarakat Indonesia. Penghargaan ini juga menunjukkan komitmen Telkomsel dalam menerapkan AI di seluruh aspek bisnis dan operasional,” ungkap dia dikutip Selasa (3/12/2024).
Joyce menambahkan pada ekosistem AI DSC, implementasi AI yang memanfaatkan sumber dari Knowledge Management System (KMS) memudahkan lebih dari 4.500 agen customer service, lebih dari 6.000 karyawan, dan lebih dari 300.000 mitra reseller untuk mendapatkan rekomendasi jawaban secara real-time.
“Dengan teknologi Natural Language Processing dan rekomendasi jawaban berbasis konteks, sistem AI juga memudahkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat, serta mengurangi waktu penanganan hingga 50%,” papar dia.
Selain itu, dalam ekosistem AI DSC terdapat Dashboard utama DSC yang berfungsi sebagai pusat operasional dan mengakomodasi kebutuhan produk fixed broadband IndiHome dan mobile broadband Telkomsel.
Kemudian AntreAja untuk mengoptimalkan proses antrean, meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan di GraPARI. Terakhir Kasir yang berfungsi sebagai layanan transaksi dalam ekosistem DSC, memastikan operasi keuangan yang cepat dan akurat sambil meningkatkan keandalan layanan.
Direktur Riset IDC Asia/Pacific, Melvie Espejo, mengatakan pemenang Future Enterprise Awards 2024 dari Indonesia menunjukkan bagaimana organisasi memanfaatkan AI dan platform digital untuk mendorong inovasi, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memberikan nilai tambah kepada masyarakat.
“Salah satunya adalah Digital Smart Care berbasis AI dari Telkomsel yang menunjukkan bagaimana teknologi dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang,” pungkas dia.
(rah/rah)
