Jakarta, CNBC Indonesia – Kehadiran e-commerce di tengah masyarakat, telah menciptakan transisi kegiatan berbelanja setiap orang dalam memenuhi kebutuhannya. Berbagai inovasi teknologi dan program yang ditawarkan perusahaan e-commerce pun membawa banyak kemudahan belanja dan tanpa batas.
Akhirnya, e-commerce menjadi andalan masyarakat ketika mencari kebutuhan yang diinginkan tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu. Sebaliknya, para konsumen juga menjadi bagian penting dalam membangun ekosistem e-commerce yang berkelanjutan. Tanpa basis pengguna yang kuat, mustahil untuk dapat menciptakan transaksi jual-beli yang menguntungkan antara pelaku usaha dengan calon konsumen.
Maka dari itu, sepanjang tahun 2024 ini saja, para pemain e-commerce di Indonesia seperti Tokopedia, Shopee, Lazada dan TikTok Shop terus menghadirkan rangkaian kampanye dan penawaran menarik yang menjadi strategi mereka dalam mengakuisisi pengguna baru.
Akan tetapi, memenuhi kepuasan dan menciptakan retensi konsumen yang loyal dibutuhkan pendekatan yang lebih holistik. Perusahaan e-commerce dituntut untuk mampu berinovasi sesuai dengan perilaku dan preferensi konsumen untuk dapat memberikan pengalaman belanja online terbaik yang dipersonalisasi dari kebutuhan setiap individu.
Terlebih dalam menyambut kemeriahan belanja akhir tahun, di mana euforia dan antusiasme masyarakat akan belanja online akan semakin meningkat, sedangkan kepuasan konsumen menjadi faktor krusial yang harus dipersiapkan oleh para e-commerce agar mampu bersaing di momen penting ini.
Keberhasilan suatu e-commerce dalam menempati posisi teratas di tingkat kepuasan belanja online bagi konsumen, tentunya di latar belakangi oleh aspek-aspek yang mempengaruhi.
Melalui pembahasan kali ini, Ipsos akan mengulik lebih dalam mengenai apa saja aspek esensial bagi responden dalam menentukan tingkat kepuasan belanja online mereka, serta e-commerce mana yang memiliki strategi tepat dan konsisten. Hasil yang disampaikan nantinya diharapkan akan membantu masyarakat dalam menyambut festival belanja online akhir tahun bersama e-commerce dengan pengalaman belanja holistik terbaik.
Foto: Dok Ipsos
Lantas, platform e-commerce seperti apakah yang menjadi pilihan masyarakat? Aspek-aspek apa sajakah yang juga mempengaruhi dan dinilai penting oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja online mereka?
Berdasarkan hasil riset terakhir dari Ipsos Indonesia, Shopee dianggap oleh pengguna sebagai platform e-commerce yang paling memuaskan dalam memberikan pengalaman belanja online yang holistik. Riset Ipsos yang bertajuk “Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce” dan diadakan pada bulan Juni 2024 lalu, menunjukkan bahwa Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online.
Keunggulan Shopee ini juga didukung oleh data, dimana Shopee (62%) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46%), TikTok Shop (42%), dan Lazada (36%).
Adapun indikatornya lainnya adalah platform e-commerce yang memberikan keamanan dan kenyamanan dalam belanja online. Ketika membeli barang tanpa bisa melihat nya secara langsung, keamanan dan kenyamanan menjadi salah satu aspek yang dinilai penting oleh responden dalam belanja online.
Memiliki ragam layanan pengiriman yang bisa dipilih konsumen menjadi tolak ukur dalam memberikan rasa aman dan nyaman ketika berbelanja. Pada indikator Ragam pilihan layanan pengiriman, Shopee (66%) unggul dan dinilai menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (10%), dan TikTok Shop (7%).
Foto: Dok Ipsos
Keamanan dan kenyamanan yang mampu ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari Ragam metode pembayaran. Lebih dari setengah responden menilai Shopee (64%) unggul sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan TikTok Shop (8%). Ipsos juga mengamati bahwa metode pembayaran Cash on Delivery (COD) semakin marak digunakan dan paling menarik perhatian para responden. Sejalan dengan fakta ini, Shopee (66%) juga menjadi platform e-commerce dengan metode pembayaran COD yang dinilai paling memuaskan, diikuti oleh Tokopedia & Lazada sebesar 12%, dan yang terakhir adalah TikTok Shop 10%.
Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 lalu juga menemukan beberapa aspek lain yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. Pengalaman belanja yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman, serta proses pengembalian yang mudah. Para responden menilai Shopee (60%) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (13%) dan TikTok Shop (9%).
Temuan ini turut didukung oleh Program “Garansi Tepat Waktu” yang menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya. Efektivitas program ini pun juga dibuktikan oleh hasil riset IPSOS yang menunjukkan program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71% responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43%), Lazada (37%), dan TikTok Shop (27%).
Indikator selanjutnya adalah platform e-commerce yang memiliki fitur belanja online interaktif terbaik. Seiring dengan berkembangnya teknologi yang mengubah preferensi cara belanja masyarakat, belanja melalui live shopping dan video pendek semakin diminati dan menjadi nilai tambah bagi para pemain e-commerce.
Dalam hal ini, IPSOS menemukan 63% responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17%), Tokopedia (10%) dan Lazada (9%). Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik, Shopee juga jauh unggul dengan 61%, diikuti TikTok Shop (18%), Tokopedia (10%), dan Lazada (9%).
Berikutnya, indikator terkait platform e-commerce yang menyediakan ragam toko resmi. Masyarakat akan semakin puas ketika belanja melalui e-commerce yang memiliki kelengkapan produk dan kategori yang mampu menjawab berbagai kebutuhan yang diinginkan.
Dalam indikator ini, Shopee juga paling unggul dengan persentase sebesar 68% dalam menyediakan toko resmi yang beragam, dibandingkan pesaingnya yaitu Tokopedia (15%), Lazada (9%), dan TikTok Shop (7%).
“Terlihat bahwa para pemain e-commerce bersaing melalui teknologi dan inovasi program untuk menarik hati masyarakat. Namun, yang akan dicari oleh masyarakat hanya yang bisa menciptakan perasaan puas pada pengalaman berbelanja online,” ujar Executive Director Ipsos Indonesia, Andi Sukma dalam keterangan resminya, Minggu (3/11/2024).
Menurutnya, kepuasan melalui berbagai aspek penting yang mampu dipenuhi oleh Shopee, membuat Shopee unggul sebagai pilihan utama konsumen Indonesia untuk belanja online yang holistik dan terpercaya. Strategi ekosistem yang dihadirkan Shopee untuk memuaskan masyarakat menunjukkan kesiapan mereka dalam menghadapi volume tinggi selama periode festival belanja di akhir tahun ini.
Dengan begitu, minat belanja online yang mengalami peningkatan membuka peluang besar bagi platform e-commerce untuk terus berkembang dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Bahkan, e-commerce juga diyakini masih menjadi tempat berinvestasi yang tepat bagi penjual untuk memperluas pasarnya dan terus bertumbuh.
(rah/rah)
