Jakarta –
Sepanjang tahun 2024, Unit Layanan Pengaduan Konsumen Pusat dan Contact Center HALOBPOM 1500533 menerima 26.903 laporan dari masyarakat. Dari jumlah tersebut, sebagian besar berupa permintaan informasi sebanyak 25.737 layanan (95,67 persen), sedangkan 1.166 layanan (4,33 persen) merupakan pengaduan terkait obat dan makanan.
Tingginya angka akses layanan ini mencerminkan partisipasi aktif masyarakat dalam mencari informasi dan melaporkan permasalahan seputar obat dan makanan.
BPOM terus berkomitmen meningkatkan pelayanan kepada masyarakat melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Pusat dan Contact Center HALOBPOM 1500533. Pengaduan dari masyarakat tidak hanya menjadi sarana penyampaian keluhan, tetapi juga berperan sebagai sistem peringatan dini (early warning system) dalam pengawasan obat dan makanan.
Partisipasi masyarakat memungkinkan potensi permasalahan dalam pelayanan publik terdeteksi lebih cepat, sehingga mendukung terwujudnya tata kelola pemerintahan yang bersih dan baik (clean and good governance).
Kepala BPOM Prof Dr Taruna Ikrar menegaskan pihaknya terus meningkatkan layanan pengaduan dan informasi untuk memastikan efektivitas pengawasan dan perlindungan masyarakat.
“Kami mengimbau masyarakat untuk tidak sungkan menghubungi Contact Center HALOBPOM di 1500533 jika menemukan produk obat dan makanan yang dicurigai tidak sesuai regulasi,” tegasnya di Kantor BPOM pada Rabu (26/3/2025).
Prof Ikrar juga mengimbau agar berani melaporkan jika ada oknum pegawai BPOM yang menyalahi aturan.
“Segera laporkan, karena ini bagian dari pengawasan publik yang harus kita perkuat bersama. Selain itu, layanan ini juga bertujuan memberikan informasi yang tepat bagi pelaku usaha dalam proses registrasi produk mereka. Sekali lagi, laporkan jika ada hal yang tidak baik terkait obat dan makanan,” imbuhnya.
Semua jajaran BPOM juga harus mampu memberikan layanan yang cepat dan tepat, serta berupaya menyelesaikan tindak lanjut pengaduan secara cepat, tepat, dan tuntas sesuai dengan jangka waktu penyelesaian.
Penyampaian pengaduan oleh masyarakat merupakan bentuk partisipasi aktif masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, penguatan Sistem Pengawasan Obat dan Makanan khususnya subsistem pengawasan oleh masyarakat, serta peningkatan keberdayaan dan perlindungan konsumen yang lebih optimal.
Berdasarkan data tahun 2024, mayoritas pengguna layanan adalah perempuan (60,34 persen), sedangkan laki-laki mencakup 39,66 persen. Dari sisi profesi, pelaku usaha merupakan kelompok pengguna terbesar dengan persentase 61,68 persen, yang mencerminkan tingginya kebutuhan informasi terkait regulasi dan prosedur usaha di sektor obat dan makanan.
Topik layanan informasi yang paling banyak dicari adalah proses pendaftaran atau registrasi (37,13 persen) dan sertifikasi (29,60 persen). Secara spesifik, permintaan informasi mengenai registrasi pangan olahan menjadi yang tertinggi (38,20 persen), diikuti oleh notifikasi kosmetik (20,81 persen).
Permintaan informasi ini meningkat seiring dengan inovasi pengembangan sistem registrasi pangan olahan berbasis risiko (e-reg RBA) serta perubahan sistem notifikasi kosmetik dari notifkos.pom.go.id menjadi registrasi.pom.go.id. Inovasi ini bertujuan meningkatkan efisiensi dan kemudahan akses bagi pelaku usaha, meskipun implementasinya di awal masih memerlukan adaptasi.
Sementara pengaduan pelayanan publik terbanyak berasal dari aplikasi notifikasi kosmetik (34,24 persen), terutama terkait kendala dalam pembuatan akun, pembaruan data badan usaha, prosedur pendaftaran subperusahaan, serta verifikasi pengajuan notifikasi kosmetik.
Pendaftaran pangan olahan melalui aplikasi e-reg RBA menjadi sumber pengaduan terbesar kedua (32,43 persen), dengan kendala utama terkait status pendaftaran, verifikasi akun, serta timeline penyelesaian dalam sistem aplikasi.
Meskipun menghadapi berbagai tantangan, BPOM terus berupaya meningkatkan efektivitas layanan dengan sistem yang lebih terintegrasi. Hingga akhir 2024, seluruh layanan pengaduan dan informasi telah ditindaklanjuti dengan tingkat penyelesaian yang sangat tinggi.
Sebanyak 99,95 persen permintaan informasi telah ditindaklanjuti, dengan 99,81 persen di antaranya selesai sesuai dengan service level agreement (SLA) dalam waktu maksimal 5 hari kerja. Dari total pengaduan yang masuk, 93,83 persen telah selesai ditindaklanjuti, sementara 6,17 persen lainnya masih dalam proses penyelesaian.
Tindak lanjut ini dilakukan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
Dari pengaduan yang telah ditangani, 94,85 persen berhasil diselesaikan sesuai SLA, sementara 5,15 persen pengaduan lainnya masih dalam proses penyelesaian. Pengaduan masyarakat didominasi oleh topik kosmetik ilegal (41,90 persen) dan pangan ilegal (18,41 persen), selain obat tradisional, suplemen kesehatan, obat ilegal, serta pengaduan terkait sarana produksi dan peredaran yang tidak memenuhi ketentuan.
Pengaduan ini juga terkait dengan penerbitan beberapa informasi BPOM mengenai kosmetik ilegal dan/atau yang mengandung bahan berbahaya atau dilarang, baik berdasarkan hasil pengawasan BPOM maupun kerja sama lintas sektor. Kerja sama ini melibatkan Kementerian Perdagangan dan beberapa instansi lain dalam kerangka Satuan Tugas (Satgas) Pengawasan Barang Tertentu yang Diberlakukan Tata Niaga Impor.
“Hal ini disebabkan karena Kami membutuhkan penelusuran atau investigasi lebih mendalam, seperti pengawasan langsung di lapangan dan operasi intelijen yang melibatkan kerja pusat dan unit pelaksana teknis di daerah, karena pengaduan berasal dari berbagai daerah dari Sabang sampai Merauke. Tindak lanjut ini juga termasuk melakukan pemantauan atau operasi siber,” kata Prof Ikrar.
Kepala BPOM juga mengharapkan partisipasi masyarakat dalam pengawasan obat dan makanan akan terus meningkat ke depannya. BPOM juga akan meningkatkan berbagai upaya pemberantasan produk obat dan makanan ilegal dan/atau mengandung bahan berbahaya/dilarang melalui inspeksi rutin, insidental, operasi intelijen, dan operasi siber hingga ke hulu untuk dapat memutus rantai peredaran produk ilegal.
Capaian dalam pengelolaan pengaduan dan informasi ini mencerminkan komitmen BPOM dalam memberikan pelayanan yang cepat dan responsif, sekaligus menunjukkan tantangan dalam menangani kasus yang membutuhkan investigasi lebih kompleks.
Ke depan, BPOM akan terus melakukan penguatan sistem layanan pengaduan dan informasi demi mendukung pengawasan obat dan makanan yang lebih optimal serta memberikan perlindungan terbaik bagi masyarakat.
