JAKARTA – Twilio merilis laporan tahunan State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025 yang menunjukkan kesenjangan antara persepsi brand dan pengalaman konsumen dalam personalisasi layanan.
Laporan yang berdasarkan survei terhadap lebih dari 7.600 konsumen dan 600 pemimpin bisnis di 18 negara ini mengungkapkan bahwa 90% brand di Indonesia kini memanfaatkan AI untuk mendukung layanan.
Mereka menggunakan AI untuk berbagai keperluan, mulai dari menganalisis data pelanggan untuk personalisasi (100%), chatbot (94%), pencegahan penipuan (100%), hingga mencatat riwayat interaksi untuk rekomendasi produk dan jasa (94%).
Lebih lanjut, ketika nyaris semua (94%) bisnis dan brand di Indonesia yang disurvei merasa telah melakukan personalisasi interaksi dengan baik atau bahkan sangat baik, kenyataannya hanya 72% konsumen yang berpendapat sama.
Sisanya mengatakan brand seharusnya dapat berbuat lebih baik untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi pelanggan. Selain itu, hanya 10% konsumen Indonesia yang setuju bahwa semua atau hampir semua interaksi mereka dengan brand melibatkan personalisasi.
Laporan Twilio juga melihat kalau kepercayaan masih menjadi tantangan utama, di mana 55% konsumen menyatakan tidak yakin brand menggunakan data pelanggan untuk kepentingan konsumen, sementara 39% mengaku telah bosan dengan AI.
Konsumen juga menuntut transparansi dan kontrol. Sebanyak 64% ingin diberi tahu saat berinteraksi dengan AI, dan 88% berharap pengalaman AI tetap terasa seperti komunikasi dengan manusia. Bahkan, 67% lebih memilih berbicara langsung dengan agen manusia jika AI gagal.
“Hal ini mencerminkan keinginan yang kuat dari konsumen untuk mempertahankan kendali atas interaksi mereka dengan brand di era AI, sekaligus isyarat jelas bagi brand untuk menerapkan strategi dan langkah-langkah pengamanan yang tepat,” jelas Irfan Ismail, Regional Vice President, South ASIA & APAC, ISV Sales di Twilio.
Laporan ini menegaskan bahwa personalisasi berbasis AI hanya akan berdampak positif jika dijalankan dengan empati, transparansi, dan fokus pada kebutuhan pelanggan.
Menurutnya, brand harus berinvestasi pada alat tepat untuk memberikan personalisasi dalam skala besar sambil menjaga transparansi dan mengutamakan pelanggan yang dapat tampil sebagai pemenang dalam persaingan bisnis.