Jakarta: Perusahaan semakin mengutamakan customer experience dan digital engagement untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Customer experience merujuk pada keseluruhan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan merek, yang kini semakin dipengaruhi oleh teknologi digital.
Banyaknya konsumen yang mengandalkan teknologi untuk berbelanja dan mencari informasi, mengharuskan perusahaan dapat menyediakan pengalaman yang konsisten dan personal di berbagai platform digital. Dengan penggunaan alat digital memungkinkan perusahaan untuk memahami perilaku pelanggan.
Customer Satisfaction Division Head PT Sharp Electronics Indonesia Lise Tiasanty menyampaikan, upaya perusahaan dalam menghadapi tantangan di era digital, dengan menyediakan layanan yang cepat melalui berbagai saluran komunikasi. Ia mengakui tidak mudah untuk memobilisasi seluruh layanan.
“Bagaimana bisa memobilisasi mereka supaya bisa memberikan respon yang cepat kepada konsumen. Bagaimana bisa mengirimkan spare parts yang dari Jakarta bisa diterima di Jayapura dengan cepat,” kata dia dalam seminar “Creating Memorable Customer Journey: Integrating Customer Experience and Digital Engagement” dilansir di Jakarta, Sabtu, 7 Desember 2024.
Oleh karenanya, pada 2021 Sharp meluncurkan layanan service center berbasis sistem artificial intelligence bernama Sharp Artificial Intelligence Virtual Assistant (SALLI) yang tersedia dalam 24 jam. SALLI dapat diakses melalui WhatsApp untuk layanan purnajual, program penjualan terkini, hingga customer service.
Selain itu, Sharp memiliki jaringan layanan 638 service point di seluruh Indonesia, termasuk wilayah terpencil. Lise menambahkan bahwa inovasi ini telah meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Sharp menjadi 98,7 persen, mengalami kenaikan signifikan dari 87,7 persen pada tahun sebelumnya.
Head of Strategy Development PT HM Sampoerna Tbk Shirley Lesmana menceritakan dampak signifikan bagi UMKM lokal dan perekonomian melalui Sampoerna Retail Community (SRC). Dimulai pada 2008 dengan 57 toko, program ini kini telah berkembang menjadi 250 ribu toko anggota di seluruh Indonesia.
Menurutnya, keberhasilan SRC terletak pada pengalaman pelanggan dan hubungan sesama pemilik toko. Dengan inovasi ini, SRC tidak hanya meningkatkan omzet toko tetapi juga mendukung pertumbuhan UMKM melalui program Pojok Lokal, yang memperkenalkan produk lokal di toko-toko anggota.
“Adapun SRC mengimplementasikan platform digital AYO untuk meningkatkan efisiensi bisnis, dengan 90 persen toko sudah terdigitalisasi. Platform ini membantu meningkatkan omzet toko hingga 42 persen dan menghasilkan transaksi tahunan sebesar Rp5,6 triliun,” ungkapnya.
Untuk itu, SWA dan Business Digest memberikan penghargaan bagi perusahaan dengan customer experience dan digital engagement terbaik. Penghargaan diberikan kepada perusahaan yang berhasil menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa serta implementasi strategi engagement konsumen.
Adapun para penerima Indonesia Customer Experience Award 2024 di antaranya PT Telekomunikasi Selular, IndiHome, GraPARI, PT Bank Syariah Indonesia Tbk, PT Sharp Electronics Indonesia, First Media powered by XL Axiata, KMN EyeCare, ASPIRA dan AXA Mandiri Financial Services.
Sementara Indonesia Customer Experience Champions 2024 diberikan kepada PT Bank Central Asia Tbk, PT HM Sampoerna Tbk, AXA Insurance Indonesia, Astra UD Trucks, Urban Republic, Edelweiss Hospital, Telkom Infra dan PT Nusantara Inti Solusindo.
Kemudian penerima Indonesia Digital Customer Engagement Champions in Services Industry di antaranya adalah Bank DBS Indonesia, PT Finnet Indonesia, Baznas RI, PT Great Eastern Life Indonesia dan PT Infomedia Nusantara.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
dan follow Channel WhatsApp Medcom.id
(END)
