Denpasar (ANTARA) – Suasana hening terasa saat perwakilan awak media dari Bali menginjakkan kaki di lantai 16 Wisma Mulia 2, Jakarta, di tengah hiruk pikuk kesibukan kota metropolitan ini.
Dengan difasilitasi Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Provinsi Bali, para awak media itu kemudian dipandu petugas menuju salah satu ruangan khusus di sudut gedung pencakar langit yang berdiri di Jalan Gatot Subroto, Jakarta Selatan.
Di ruangan khusus itulah puluhan petugas menerima layanan konsumen jasa keuangan melalui Kontak 157, sebuah layanan yang hadir sebagai amanat Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang OJK.
Para petugas layanan pengaduan itu mendengar, mencatat, hingga menganalisis data aduan konsumen jasa keuangan di depan layar komputer mereka.
Mimik serius dari para staf menjadi pemandangan yang tergambar jelas, begitu memasuki ruangan yang tidak diperkenankan ada layar kamera hidup dari awak media.
Di sanalah “dapur” regulator sektor jasa keuangan itu meramu laporan dari konsumen menyangkut layanan jasa keuangan di Tanah Air.
Setiap laporan kemudian dihimpun mencakup data dan kronologi kemudian ditindaklanjuti kepada pelaku usaha jasa keuangan (PUJK).
Adapun layanan tersebut sekaligus sebagai bahan dari regulator untuk melakukan pengawasan pada industri jasa keuangan.
Total ada sekitar 100 operator atau petugas layanan konsumen jasa keuangan di ruangan Kontak 157 itu, termasuk dua petugas disabilitas sebagai bentuk iklim kerja yang inklusif.
Para petugas itu kemudian dibagi dalam kanal layanan konsumen, yakni melalui telepon langsung 157, pesan berbasis aplikasi atau WhatsApp pada nomor 081157157157, dan surat elektronik melalui [email protected].
Ada juga kanal digital melalui media sosial dan melalui cara konvensional yakni surat dan datang langsung.
Selain itu, ada juga aplikasi portal perlindungan konsumen (APPK) yang bisa diakses melalui lawan kontak157.ojk.go.id.
Konsumen mengakses kanal Pusat Penanganan Penipuan Transaksi Keuangan (IASC) di Wisma Mulia 2, Jakarta, Senin (2/12/2024) ANTARA/Dewa Ketut Sudiarta Wiguna
Ragam aduan
Direktur Pelayanan Konsumen, Pemeriksaan Pengaduan dan Pengawasan Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen (PEPK) OJK Sabar Wahyono menjelaskan ada tiga layanan konsumen.
Layanan itu yakni pemberian informasi atau pertanyaan konsumen terkait produk atau layanan PUJK, penyampaian laporan/informasi masyarakat kepada OJK, dan pengaduan rasa tidak puas dari konsumen di sektor jasa keuangan.
Rata-rata pengaduan yang disampaikan konsumen paling banyak soal peran penagih utang atau debt collector, utang yang lunas namun masih tercatat di Sistem Layanan Informasi Keuangan (SLIK).
Kemudian terkait teknologi keuangan (fintech) hingga klaim asuransi yang dipersulit.
Konsumen juga mengadu terkait adanya tindakan menakut-nakuti hingga aksi tak menyenangkan yang memasuki ranah pribadi, misalnya, terkait data konsumen dan ikut menyeret keluarga atau tempat kerja konsumen.
Dari beberapa kanal layanan yang dibuka, pengaduan melalui pesan berbasis aplikasi WhatsApp menjadi jalur yang paling banyak digunakan konsumen dan ditangani petugas yakni mencapai rata-rata sekitar 1.000 aduan per hari.
Selain itu, ada juga aduan via telepon yang rata-rata mencapai sekitar 30–40 aduan per hari.
Editor: Achmad Zaenal M
Copyright © ANTARA 2024
